コンタクトセンターのナレッジ強化とCX向上
業界・業種
- 生命保険
- 損害保険
支援分野
- 経営・業務
期間
- 2カ月
内容
・社内FAQシステムの契約期限が近づいていました。FAQコンテンツは500件程度であり、他に、紙（500枚程度の量）やファイルなど古いままのものもありました。コンテンツの加筆訂正とともに、希に起きるケースであっても、分かりやすい記載を目指す必要があった。
・顧客アンケートを実施していますが、そこから得られる示唆が少ない状況でした。CX向上に向けて、カスタマージャーニーの分析を進め、ペインポイントを浮き彫りにしたいと考えました。
・ナレッジ強化とCX向上に向けた課題を浮き彫りにしました。
