ChatGPTをはじめとする生成AIがリリースされてから、コンタクトセンター市場が活気づいています。生成AIによるテキスト解析、要約、自動応答、チャットボットやFAQ更新など、顧客対応の自動化や効率化の追求が模索されています。しかしながら、導入検討において、費用対効果、ハルシネーション対策、情報セキュリティーの3つの壁に当たっているのではないでしょうか。
生成AIのトレンドを正しくとらえ、生成AIのあるべき活用のためのコンサルティングサービスです。
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生成AIの活用について、上層部から指示が出たが、どこから手を付けたら良いか分からない。
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生成AIのトレンドをいち早く自社の業務に取り入れたい。
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生成AIに関わるITベンダーと協業したいが、言いなりは避けたい。
- 生成AIに関するPOCを開始しているが、出口が見えない。期待した成果が得られない。
生成AIの活用することは、コンタクトセンターの将来のために必要不可欠でしょう。しかし、想定以上に時間が掛かったり、ハルシネーションや費用対効果の壁に当たって、前進しないケースが多く発生しています。
１．生成AIのことが分かっていない。
生成AIの仕組みの理解なく、ビジネス利用を検討することは、危険です。深い技術論を理解する必要はありませんが、自分の言葉で説明できるようになることが大切です。
２．生成AIを活用する業務がどこか決められない。
生成AIのAPIを利用して、多くのITベンダーがサービスを研究・開発・展開しています。よくよく話を聞くと、まだトライアル中であったり、限定的な用途であったりします。また、「自社のどの業務に生成AIを適用すべきか」という非常に重要なテーマについて、的確に回答できるITベンダーを見つけることは非常に難しいでしょう。
私たちは、生成AIをカスタマーエクスペリエンス向上のために活用すべきだと提言しています。具体的には、顧客対応のパーソナライズによって、新しい価値を顧客に提供することが、企業にとっても、顧客にとっても意味のある活用範囲だと考えています。
３．POC（Proof of Concept）で終了してしまう。
生成AIブームが起きると、良いところだけに目が行きがちです。情報管理、著作権保護、ハルシネーションなどリスクについても冒頭から議論が必要です。要約ができる、FAQが自動生成できるという機能面だけに魅力を感じてPOCを始めてしまうと、途中で頓挫してしまい、自社もベンダーにとっても、時間と費用を無駄にしてしまいます。
上記の課題に対し、私たちが大事にしているコンサルティングサービスの考え方をご説明いたします。
<大事にしていること①>
生成AIの適用範囲は何か一緒に考えます。
まず重要なこととして、生成AIの活用を目的にしてはいけません。皆さまの課題にフォーカスし、業務変革、業務改善のための生成AI活用を検討します。ま技術ドリブンで、オペレーターの人件費削減だけをターゲットに生成AI活用を検討すると、費用対効果の問題で頓挫することが多いでしょう。皆さまが抱える課題や実情などに寄り添いながら、カスタマーエクスペリエンス向上のための生成AI活用を視野に、適用範囲を検討します。
<大事にしていること②>
現在の体制や予算を尊重します。
弊社はCXMに専念しているコンサルティング会社です。特定のIT製品に依存せず、中立で本格的なコンサルティングを提供しています。各社、各センターの事情があって、プロジェクト体制、ITベンダー、アウトソーサーなどが構成されていると思いますので、必要のない体制変更を提案したりしません。既存のメンバーと協力しながらプロジェクトを進めます。一般的には、今の体制で検討を進めることが近道になるからです。もちろん、今の体制にご不満な場合は、新しい体制のご提案も可能です。この領域の専門家として、様々な会社とサービスについて、ご案内いたします。
また、コンサルティングというと、高額になる印象をお持ちの方も多いと思います。必要以上に人員をアサインしてピラミッド構成を組むことが高額になる理由です。生成AIの活用を検討する段階で、大きな予算を取得することは困難でしょう。皆さまのご事情を踏まえつつ、最小限の工数でサービスを提供いたします。それができるのは、私たちがコンタクトセンターの業務とITの専門家であるからです。
<大事にしていること③>
スピードを大切にします。
生成AIのブームが起きている理由の一つは、サービス開始までのスピードが早いからです。一方で、意外と技術以外の要素として、セキュリティー部門、法務部門など社内調整に時間を要します。これがサービスインへのスピードを損なう理由のひとつです。また、自社のどの業務に適用すると、どのようなメリットがあるのか、費用対効果はどうなのか、この説明や検証に多くの時間を要するものです。私たちの多くの経験をもとに、迅速なサービスインに向けて一緒に取り組むことをお約束いたします。