近年、感情解析ツールの導入が始まり、コンタクトセンター業務への適用が進められてますが、効果的な活用は容易ではありません。
私たちはこれまで10年以上にわたりユーザー企業を交えながら、感情分析の研究を重ねてきました。その知見をもとに感情解析ツールの活用を支援いたします。
感情解析は、コンタクトセンターが抱える課題解決に寄与することができますが、感情解析ツールでできることを正しく理解し、適切に運用しなければ、その効果は十分に発揮されません。
よくある5つのお困りごと
- 感情解析がコンタクトセンターのどのような業務課題解決に寄与するのか分からない。
- 感情変数がたくさんあるがどの変数をどのように活用すれば、業務に役立つか分からない。
- 感情解析ツールの運用体制をどうしたら良いか分からない。
- 感情解析ツールで費用対効果を出す方法が分からない。
- CC業界における感情解析活用のトレンドを知りたい。
数値化された感情解析結果は、様々な領域に適用可能です。
顧客対応の場合
- 顧客担当者（コミュニケーター）の応対品質評価
- 顧客担当者（コミュニケーター）のストレス分析
感情分析を利用した顧客 - 担当者（コミュニケーター）のチーム分け
- データベース・ルーティングへの応用（顧客との最適な組み合わせ）
- 顧客の感情把握・理解
- 顧客と担当者とのコミュニケーション分析・応対ノウハウ蓄積
- コンタクトセンター全体の品質評価
採用や面談の場合
- 採用時の候補者の感情把握
- 面談におけるハラスメント対策
など
私たちは感情解析ツールを導入することを目的とするのではなく、コンタクトセンターが抱える課題の解決に感情解析ツールをどのように活用するか、という観点でご支援させて頂きます。
標準的なコンサルティングの流れ
Step1：コンタクトセンターが抱える課題に関する現状分析
コンタクトセンターが抱える課題や感情解析ツールの活用に関するお困りごとについて、ヒアリングします。 お客さまのコンタクトセンターの入電の傾向・コンタクトリーズン分析を実施することもあります。
Step2：課題整理と感情解析の活用した解決策の立案
現状分析の結果から課題整理し、解決策を立案します。
なお、解決策は、感情解析を活用するだけでなく、既存業務の見直しを提言させて頂く場合があります。例えば、感情解析により応対品質評価を高度化したい場合、コンタクトセンターのミッション・ビジョンと照らし合わせるため、必要に応じて評価項目の見直しを含めた解決策を立案します。
Step3：感情解析ツールの活用体制の検討
お客さま自身で感情解析ツールの活用できるような運用体制として、運用人数、役割分担、KPIなどを検討します。
感情解析ツール導入効果の試算が難しいため、弊社サービスのご提供費用体系は、とても柔軟です。是非、一度、お問合せ下さい。
