「FAQサイトがあるにも関わらずコールが減らない」という事象に困っていませんか？
FAQのコンテンツを正しくメンテナンスしなければ、呼量削減効果がありません。生成AIの時代であっても、FAQの基本は変わりません。コールが減らない原因、FAQの問題を解明し、FAQを本来のあるべき姿に育成させるサービスです。
FAQが本来の姿になることにより、呼量削減だけでなく、お客様の顧客体験価値の向上、カスタマーエフォートの抑制など、幅広い効果が得られます。
- FAQによる自己解決率を上げたい
- FAQサイトのメンテナンスが十分に出来ていない
- FAQを自分たちでメンテナンスできるようにしたい
- 従来のFAQコンサルティングで効果が実感できていない
１ヶ月～３カ月間
せっかく作ったFAQが使えないのでしょうか。
FAQサイトの運用シーンで、陥りやすいケースを紹介します。
1. 枝葉の修正に気を取られ、何が重要か分かっていない。
FAQをどのように直せばよいか分からない、既存FAQの何が悪いか分からない、という企業が多く存在します。ゼロ件ヒットやCTRをもとに修正しても、手ごたえがないということもよく起きています。これはノウハウ不足もさることながら、運用担当者が顧客視点に立っていないことが大きな原因です。顧客動線とVOC分析をもとに改善を実施しなければ、有益なFAQサイトを作ることはできません。
2. FAQメンテナンスを外部に丸投げしてしまう。
FAQサイト運用に必要な人数やノウハウもないと、外部専門家にアウトソーシングしよう、と考えがちです。しかし、本来FAQサイトの運用は、自社の商品やサービスに詳しい人、そして自社の顧客のことを把握している人が中心となって行うべきです。リソースの問題で、一部外部発注することに問題はありませんが、役割分担が適切か、示唆に富んだアウトプットが得られているか確認してください。
3. FAQが利用されない原因がシステムにあるとして、FAQシステム刷新に舵を切ってしまう。
FAQシステムが使いづらい、運用しづらいという声は良く聞かれます。確かに、自社ニーズに適したFAQシステムを利用することはとても重要ですが、今のシステムを使いこなしたと言えますか。本当にダメなFAQシステムなら、他社も利用していないはずです。運用方法を見直して、十分に効果を得たケースがたくさんあります。本質的な問題に目を向けず、システムを変えるだけでは、期待していた効果は得られません。
上記の課題に対し、私たちが大事にしているコンサルティングサービスの考え方をご説明いたします。
課題１. 枝葉の修正に気を取られ、何が重要か分かっていない。
<大事にしていること①>
顧客視点に立って、徹底的に分析します。
顧客がFAQに求めることは、それぞれの会社によって大きくことなります。従って、FAQ運用のためには、顧客を知ることが第一ステップです。私たちは、独自の方法で顧客の動線分析、VOC分析をしっかりと行います。つまり、顧客視点の徹底です。顧客の属性、アクセスしたシーン、悩んでいることなど様々な要素を考慮して、FAQサイトを育成します。杓子定規の分析ではなく、これまで培ってきたノウハウをもとにFAQサイトを蘇らせます。
課題２. FAQメンテナンスを外部に丸投げしてしまう。
<大事にしていること②>
今の体制で出来ることにこだわります。
外部ベンダーは、FAQサイトを訪問した顧客や商品・サービスのトレンドを熟知していません。ですから、FAQの運用体制は自社中心で構築して、メンテナンスするのが理想であると考えています。運用体制のあり方については、現行の体制で出来ることを一緒に考え、検討します。もちろん、お客様のリソース状況の実態を踏まえて、一部、外部を活用するなど、専用のテンプレートをもとに適材適所の考え方で効率的な体制をご提案いたします。
課題３. FAQが利用されない原因がシステムにあるとして、FAQシステム刷新に舵を切ってしまう。
<大事にしていること③>
既存のFAQ システムを最大限活用します。
弊社はCXMに専念しているコンサルティング会社です。特定のIT製品に依存せず、中立で本格的なコンサルティングを提供しています。そのため、安易にシステム刷新を提言せず、既存のFAQシステム提供ベンダーと協力しながら、解決策を検討します。FAQシステムの刷新は、システム投資を伴うだけでなく、コンテンツ移行や利用者の混乱を招くリスクも伴うため、慎重な判断が必要です。今できることをやり切った上で、それでもシステムの刷新が必要だと判断すれば、数多くのベンダーリレーションをもとに解決策としてご支援いたします。
Step1：基礎調査
FAQサイトのレイアウト、コンテンツの記載方法などお客様目線での利便性を分析し、0件ヒット等の分析指標と照らし合わせ、その実態を把握します。そして、実際の入電内容を元にコンタクトリーズン分析を行い、コンタクトセンターにかかるお問い合わせの傾向を把握します。また、FAQの既存の運用体制、運用方法についてもヒアリングさせて頂きます。
Step2：課題整理
Step1での基礎調査を基に課題を整理し、既存のFAQサイトの問題点・課題を洗い出します。
Step3：解決策および改善計画の立案
課題に対して解決策を立案し、解決策の優先順位や実行プランについてクライアント企業様とディスカッションを実施し、改善計画を作成します。
Step4：運用体制の検討
今後の運用体制、運用方法について検討します。PDCAサイクルの期間、KPI、運用人数などを決定していきます。
Step5：解決策の実行支援
Step3で作成した解決策の改善計画を実行支援します。クライアント企業様のリソース状況に応じて、PMOとしての参画、解決策の実行要員の手配など支援方法について柔軟に対応いたします。
本サービスにより、以下のような事象を防ぐことができます。
◆ FAQに掲載しているが、コンタクトセンターへの入電が抑制できていない
◆ FAQが使いづらいという顧客アンケート結果が出てしまった
◆ FAQのメンテナンスが行われず、顧客にも使われない