応対履歴のVOC分析
業界・業種
- 生命保険
支援分野
- 経営・業務
期間
- ２カ月
内容
音声テキスト化ツールを導入検討されている中、費用対効果について疑問が挙がっていました。弊社では、オペレーターとお客様との対話をすべて音声テキスト化したとしても、期待する効果は得られにくい可能性を感じたため、既存の応対履歴から分かることをアドバイスすることになりました。
応対履歴を仮説検証型で分析したところ、応対履歴入力のルール不徹底から、FAQ未整備の課題まで、様々な課題が顕在化しました。結果として、まずは、顕在化した課題への対処を優先することになりました。
