近年、顧客接点の多様化や顧客ニーズの高度化が進む中、対応の効率化を目的として音声ボットの導入を検討する企業が増えています。しかし、いざ導入検討に進むと、「どの音声ボットが良いのか」、「どのように音声ボットを選定すれば良いのか」、「どのような業務領域に適用すべきか」、「ハルシネーションは起きないのか」 、「費用対効果は得られるのか」などの悩みを抱えるケースが少なくありません。
生成AIの普及による音声認識技術の進化により、音声ボットの選択肢は大きく広がっています。一方で、自社の業務特性や問い合わせ内容、音声ボットに対する顧客の反応といった観点が十分に検討されないまま、機能比較やデモベースだけで評価するケースが散見されます。
当サービスでは、問い合わせ内容の調査を行い、弊社のコンタクトセンター運営における知見と実績をもとに、音声ボットの特性や性能を踏まえながら適用領域を特定します。さらに、対話設計や有人対応との連携を含めた全体設計から、導入後の改善までをスコープとすることで、失敗しやすい音声ボットの導入を成功裡に収めます。最終的には、音声ボットの活用により、業務効率化にとどまらず、顧客利便性の向上とオペレーター負荷の軽減を両立し、成果創出につなげます。
- 音声ボットで電話対応の効率を高めたい。
- 複数の音声ボットを比較したいが、各サービスの違いや選定基準も分からない。
- 音声ボットがどの業務領域に適しているかわからない。
1ヶ月間～
機能やイメージだけで音声ボットを選定するのではなく、問い合わせ内容や業務プロセスを踏まえ、顧客体験の向上につなげることが重要です。顧客体験が向上しなければ、音声ボットが利用されません。使い勝手の悪い音声ボットは、顧客の不満や離反を引き起こす可能性もあります。そのためには、音声ボットをオペレーターの代替としての位置付けにせず、適切な範囲を見極めて設計することが重要です。
さらに、PoC（概念検証）は重要な検証プロセスです。「試行だから多少の問題は許される」という前提で進めてはいけません。一定の品質とリスク管理を前提とした進め方が必要であり、弊社では、下記のような論点を取り上げ、ご支援しています。
・ 実際の顧客に検証してもらいたいが、どのように進めると良いか
・ どこまで音声ボットによる自動化ができるか
・ ハルシネーション対策、ガードレールをどのように設定すべきか
・ 社内のコンプライアンス部門からどのように了解を取り付けるか
・ 中長期的な拡張を含むロードマップをどのように策定したら良いか
これら論点に対して、弊社が持つ経験と手法をもとに、具体的な方法を一緒に考え実行いたします。
音声ボットの導入にあたっては、問い合わせ内容・業務プロセスの把握、適用領域の見極めを起点に、顧客体験の最適化を実現させるための応対フロー・有人オペレーターとの役割分担の策定やシステム連携と運用設計を含む全体設計、最適な音声ボットの選定を行います。また、継続的な精度向上を含む導入後の運用・改善も考慮します。
