[Webinarで講演]

対話データ活用は想像より進んでいる ~Conversation AI~

第2回:世界が認める音声認識AI+全通話の応対品質管理
ウィズコロナ社会において、いまコンタクトセンターがどのように変革すべきか。その切り札となるのが、音声の活用です。
現在、在宅コンタクトセンターをどのように運営すべきかが課題になっている企業が多い中、在宅という環境での受電応対が、コンタクトセンターと同等の品質を保たれているのか?エージェントが対応に困る事はないか?を把握し、問題が出たら迅速にフォローできる運営体制を整えることが急務とされています。
多くのセンターでは顧客応対の評価を現在でもランダム抽出で行っています。ランダム抽出・手動で出来る通話の数には限界があり、実態は全通話の1%以下というのが現状で、多くの指導・評価すべきコールが埋もれてしまいます。
第2回目は、全通話を対象に、自動・手動で応対品質評価を行うことで、どのようなことが分かり、どんなメリットがあるのか、どう活用できるのか、に関して考えます。