コンタクトセンター現状分析と解決策検討、ロードマップ策定
業界・業種
- 不動産
支援分野
- 経営・業務
期間
- ３カ月
内容
複数のコンタクトセンター拠点とサービスが混在している中、AIを活用しつつ、業務品質とコスト削減が求められていました。
そこで、基礎データ解析を行い、主要センターの視察とヒアリングを行い現状分析を行いました。想像以上に応対品質が悪いことが分かった他、その結果としてトークタイムが長いことや、また、応対履歴の入力ルールの不徹底など、システム以外の課題も多く見つかりました。
ローコストでのシステム改善に加え、業務改善を中心としたロードマップを策定し、優先順位を以って、改善に取り組むことができました。
